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职场上如何与客户做有效的沟通?需要掌握这“5+3”的沟通技巧

时间:2019-01-14 21:33:58  来源:本站  作者:

  沟通在我们生活当中无处不在,从某种意义上讲,沟通已经不再是一种职业技能,而是一种生存方式。作为一名公司或企业的领导,日常的工作中的重要工作就是与客户打交道。既然是与客户打交道,那么就免不了双方的沟通。作为员工与客户之间最宝贵的是真诚、信任和尊重,而企业与客户之间的桥梁是沟通。领导要懂得倾听客户的话语,从客户的话语中可以得知对方是否真正地理解了自己说话的意思;懂得如何说,使客户的尊严得到维护,并且拉近与客户之间的距离,这就需要掌握下面这些技巧:

  人的内心都是渴望展示自己的,可以说,人都是喜欢被尊重和认可的,而且喜欢展现自己。任何谈话只有被尊重和认可才可以让你的谈话对象畅所欲言,即便是一个修养很好的人,你骂他,侮辱他,他会和你说心里话吗?做生意要双赢,说话要双赢!双赢的话可以让双方的言语沟通发自内心。

  沟通的实际是为客户的需求而来,并满足客户的需求。就如同你生病去医院,中医也要“望、闻、问、切”,才能了解你的病情。而与客户沟通也是一样,你需要为你的客户把脉,才能开药。询问适用于与客户沟通,如果不询问客户相关问题,就不能发现客户的真正需求。客户不买你的东西,不是因为他不需要,而是因为你不明白他真正的需求,所以真正的沟通技巧是会制造客户的需求给客户,让对方接受。

  生意人大多说话是很含蓄的,都想给对方容易接受的感受,不想破坏多年来,来之不易的商情、友情,往往话中有话,转个弯来表达他的意思及所要的目的。客户的每句话可能蕴藏商机,需认真揣摩。在和客户交谈中更需要听出客户没有表达的意思,没有说出来的需求,然后抓住商机,组合本身资源,力求双赢。

  员工带着公司的销售政策,也就是谈判的底牌,如果急于成交,客户的意图没有摸清楚,就把自己的底牌打出来,那客户如果想合作的话,就无话说了。这时候的沟通就好像被客户挤牙膏一样,陷入进退两难的境地。而在与客户沟通的时候,只要客户问需要什么支持的时候,你就问,除了这个要求外,还有什么要求一起提出来,并做出洽谈备忘,双方确认。千万不要让客户今天想这个,明天想哪个,多几个客户还不围着牙膏转。

  自己不懂的问题,假装内行,开空头支票,客户一旦深知,你的产品也就会是假的,而且还认定你是一个不守信用的人。

  实际上当自己不知道说什么的时候,或者做不到的时候,那就一个字,认真地听,只有听,才能够得到更多有用的信息,有了有用的信息就会助你思考问题,就算解决不了反馈给公司,你的公司总部也会思考并提供解决方案给你。从另外一角度客户也不会因为你说不出来而小看你,甚至还会欣赏你是个务实的人,值得合作,人都喜欢真诚的人。

  第一次见面就想和你的目标客户成为好朋友是不可能的。如果我们去一个新公司与新同事的交往,刚开始也是需要了解和认可后才能开玩笑。同理,如果你见面就向对方推销产品,称兄道弟,只能起反作用。刚认识客户防御心很强,在客户脑袋里有很多困惑,产品好不好呀,这个人值不值得信赖,等等都需要时间、事实去验证。

  有朋友介绍的客户,容易成交些,因为你的目标客户信任的是你朋友,所以在你身上有部分是对你朋友的认可,销售才会变得较为切入。千万不要把客户变成朋友,而是先让他变成朋友,然再成为你的客户。

  在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说,要感谢客户在电话中的等候,常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。

  习惯用语:你的名字叫什么;专业表达:请问,我可以知道你的名字吗?习惯用语:你必须……专业表达:我们要为你那样做,这是我们需要的。习惯用语:你错了,不是那样的;专业表达:对不起我没说清楚,但我想它运转的方式有些不同。习惯用语:如果你需要我的帮助,你必须……专业表达:我愿意帮助你,但首先我需要……

  如果有客户一个电话转到你这里,抱怨他在前一个部门所受的待遇,你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解,你应当说什么呢?而你可以适当地表达“我完全理解您的苦衷”。另一类客户的要求公司没法满足,你可以这样表达:“对不起,我们暂时还没有解决方案”。

  课堂大总结:与客户沟通就是找到客户需求,然后双赢地去满足他。客户的话中蕴藏着你要寻找的宝藏,倾听也好、说话也好,前提是要双赢,才能让客户发自内心的开口说话,阐述他的观点和想法,这样就有迹可寻了。

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