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我写保证书不投诉 可不可以参团嘛

时间:2018-10-21 16:49:01  来源:本站  作者:

  几天前,65岁的退休老师张小慧(化名)找到记者反映说,她怀疑她们三姐妹及自己的丈夫被重庆部分旅行社打入“黑名单”了。她说,最近他们到一家旅行社去报名参加欧洲15日8国游,虽然该门市有这一产品,但是,对方用她的名字联系总社后参团的要求居然被拒绝!随后,他们又到我市另外的旅行社报名,同样也被拒绝!

  旅行社怎么会有业务不做?张小慧由此怀疑,由于他们4人以前曾与旅行社发生多起旅游纠纷,因此,她估计已经被部分旅行社打入不受欢迎的黑名单了。

  前天上午,记者跟随张小慧两姐妹、按照他们想去的欧洲15日8国游,在解放碑随意找了4家旅行社门市报名。在第一家旅行社,一年轻小伙认真接待了张的咨询,并把该产品的行程表打印出来,欢迎他们随时报名。来到前几天去过被婉拒的一家旅行社门市部,一中年女工作人员热情接待后问:“上次我给你们争取了的,总部说不行得嘛!” 张小慧说:“我们还是想去欧洲,希望你能再争取一下嘛。”在经过对方与总部沟通后,仍然表示不接受他们的报名。这时张小慧的妹妹问:“我们写不投诉的保证书可不可以嘛?”接待方表示自己也无奈。

  来到第三家某旅行社一小门市,这里唯一的工作人员是一名年轻女子,看了张小慧他们的护照后就同意报名。最后来到第4家旅行社门市部,开始说有欧洲游的产品,但按照张小慧提供的证件在电脑上查询了一阵之后就说:“我 们现在没有这种产品,你们到其他旅行社报名。”记者发现,在被婉拒参团的2个旅行社门市中,其中一家为张小慧状告过的旅行社。

  黑名单”制度在某些行业中虽然不是新鲜名词,但在重庆旅游行业中还是头回听说。2年前,记者在采访中就听说过张小慧旅游纠纷。近日,在业界更有“旅游碰瓷人”的说法。“‘黑名单’制度之说其实并不存在,只是在一些有业务交往的旅行社中,熟悉的操作人员会相互提醒,要特别注意哪些参团人而已。”一名不愿署名的旅行社负责人接受记者采访时说。

  另一旅行社的业务部门经理坦率地说,他们业务往来多的旅行社人员,也会不时议论旅行社自身遭受的委屈,特别是对那些经常投诉、钻牛角尖、有过激行为的游客,有的要把这类游客的名单在业界公布告知。也有旅行社人士干脆给记者明说:“惹不起你,总躲得起嘛。”据记者初略了解,在重庆被部分旅行社“特别关注”的游客名字大约有10人。

  对于“旅游碰瓷人”说法,张小慧给予了否定。她说,所谓“碰瓷”是专门设计陷阱来敲诈人,而自己参团旅游前根本不知道行程安排是否有漏洞,投诉或打官司都是游客的合法维权行为。她还认为,自己被一些旅行社列入“黑名单”,被这些旅行社的参团经营活动拒之门外有所不公。

  重庆立源律师事务所林玉成律师认为:旅行社拿出旅游合同推介给消费者,其行为本身就是《合同法》上的要约,且该要约已经送达至消费者,消费者只要做出承诺,合同就应当成立。那么旅行社在接受消费者承诺后,设置所谓审查机制,若是行业中共同设立的“黑名单”上的人就拒绝签订合同,是违反《合同法》关于要约承诺规定的。

  重庆金明律师事务所程小龙律师说,根据《旅游法》第58条规定,旅游合同应当以书面形式才能生效。旅行社行业是一个平等交易的市场,是一个完全竞争行业。也就是说,旅行社可以自己根据相关规定、客人的风险等来做出选择;当然游客也可选择自己信任、喜欢的旅行社来参团。

  程小龙认为,出现差错或纠纷,对绝大多数旅行社来说,是一种非人为主观故意,也许是管理上游漏洞,采购的旅游产品本身有问题,以及意外的航班延误等等。旅游消费者应本着合理、依法主张保护自己的权益,保留相关证据来维护自身权益。但不应带有激烈情绪化,更不能采用过激手段中断行程来把损失扩大化。

  重庆一家国际旅行社老总认为,作为开门经营的旅行社首先应该遵守法律、旅游合同,尽力为游客服好务。同时游客还要认识到旅游是一种特殊的商品,它在事先是看不见、摸不着的,只有在旅途完成了才能感知到,何况每个人的感受不一样。更为特别的是旅行社只是一个整合吃、住、行、游、购、娱6大要素的中介机构,它无法掌控这些要素在旅途中经常性、突发性的变化。

  “当然,遇到某种突发状况,游客的理解与导游的沟通技巧是非常重要的。”另一家旅行社负责人说。特别是旅途中遭遇到不可抗力因素而发生行程变化等,这就需要游客的理解和旅行社的相应配合。他举例说,几年前,我市一家游船载了400多人到三峡环湖游,按照合同约定游船于当日下午5点左右到达三峡大坝,由于当天下雨、下雾,导致观景效果不佳。在游船返回到巫山时,有80多名游客就拒绝上船回主城,要求每人赔偿数百元。其理由就是没有看到三峡大坝。当时已上船的300多名游客要求开船走,否则周一上班被耽误要旅行社赔偿。据说,因为考虑多种因素,没有过错的旅行社最后对400多人付出了巨额补偿了事。

  这位负责人说,行程只能按合同约定走,老天爷不是旅行社能够管到的,旅行社喊赔得冤。

  在谈到4名游客被部分旅行社拒之门外时,一名不愿意透露姓名,熟悉旅游法规和市场的专家称也听说过相关反映。他认为,一是参团外出旅游时客人与旅行社之间应该基于双方自愿,需要达成一种平等买卖关系,既不能强买,也不能强卖。其次,如果旅行社提供的服务中有违法、不履行合同的行为,游客有权拿起法律武器进行依法维权。同时也建议游客多和旅行社沟通。

  这位人士说,旅游其实是一种服务,不同于其他商品,很难参照其他有形商品做到完全细化。所以,游客维权很重要的是理性,要做到“有理、有利、有节”。

  这位人士建议,游客报名参团可以多问几家。同时,现在出行途径多样,参团出行只是其中之一,还可以走自由行、自驾游等多种方式出游。

  张小慧拿出了2份双方签字的《旅游调解书》和1份法院民事判决书告诉记者,她和丈夫以及两个姐妹从2011年至2012年,相继参加了3家旅行社组织的桂林—北海8日游、广深珠港澳8日游、普吉岛6日游,并分别投诉和状告3家组团旅行社随意调整行程,造成旅行项目减少、旅游时间缩短及降标等问题。

  投诉内容涉及增加购物点、漏游景点、早餐不达标、“赶海”项目多收30元、绕道接其他乘客等问题。调解意见为其中5项由旅行社退赔每人312元。另外1项为旅行社退货或赔偿投诉人直接经济损失,建议投诉人向销售商所在的工商部门投诉索赔,其他2项为责成旅行社向投诉人道歉和核查用车和导游规范问题。

  张小慧等3人对广深珠港澳8日游提出的7项投诉,内容涉及1人港澳通行证过期、未游览10个无票景点、退货、私下兑换港币损失、住宿降标等问题。调解意见认为,其中6项退赔费用为2065元,另外1项旅行社不承担退费。

  2012年12月,张小慧家4人以每人参团费2530元的价格,参加了我市一家旅行社组织的普吉岛6日游后,对其服务提出多项不满和退赔要求,在市旅游监察执法总队调解无果情况下,起诉到江北区法院。法院一审认为,某旅行社虽然存在违约行为,但在纠纷发生后能积极协调处理投诉,综合考虑合同的实际履行情况以及当事人的过错程度等因素,判决该旅行社向4人支付违约金1400元,同时驳回4人的其他诉讼请求。

  4名游客对一审民事判决不服,上诉到市一中院。二审法院的判决为,维持一审法院旅行社向张小慧等人支付违约金1400元判决,由被上诉人退还4名上诉人1020元。

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