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医院投诉管理实施细则

时间:2019-04-14 01:55:27  来源:本站  作者:

  医院投诉管理实施细则_临床医学_医药卫生_专业资料。某医院投诉管理实施细则,包含投诉处理渠道,投诉登记表。

  XX 医院投诉管理实施细则 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权 益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信 访工作办法》、《医院投诉管理办法》和本院制定的《医患纠纷处置工作流程》等法规、 规章,制定本实施细则。 一、成立 XX 医院投诉管理领导小组。(以下简称领导小组) 组长:院长 副组长:副院长 纪委书记 工会主席 成员:各职能处室负责人、各系统主任、书记、护士长。 领导小组下设投诉管理办公室,办事机构设在医院行政办公室,由行政办公室主任兼 任主任。 工作职责: 1、在领导小组的领导下,统一受理各类投诉。 2、调查、核实投诉事项,作好登记,提出处理意见,及时答复投诉人。 3、负责协调相关职能处室受理职权范围内的投诉。 4、定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议,及时反馈给相关 科室进行整改。 二、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱,医院公众场所的意见箱,各系统、科室、班组意 见薄(本) 。 2、建立院总值班制度,实行 24 小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。 (上班时间 电话号码: 、节假日、双休日及每天正常上班时间以外的时间值班电话: ) 三、受理投诉的部门和范围 1、院办公室:受理行政事务与治理方面的投诉。 (电线、党委办公室:受理医德医风方面的投诉。 (电线、门诊办公室:受理门诊部的投诉。 (电线、人事处:受理职工劳动纪律方面的投诉。 (电线、监审处:受理职工违规违纪方面的投诉。 (电线、医教处:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 (电线、护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 (电线、财务处:受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉。 (电线、保卫处:受理医院安全方面的投诉。 (电线、总务处:受理后勤保障方面的投诉。 (电线、设备处:受理设备治理方面的投诉。 (电线、院感处:受理院内感染方面的投诉。 (电线、药学部:受理药品质量、价格及药事治理方面的投诉。 (电线、各系统协助相关职能处室处理本系统和科室范围内的投诉。 三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者 和合法代理人。 2、有明确的投诉者(对象) ,事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材 料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。 投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精 神办理。 四、投诉处理 1、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、 科室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决; 对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。 2、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《医院投诉 登记表》(见附件),如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认。 匿名投诉按照国家有关规定办理。 3、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。 4、 医院投诉管理部门接到投诉后,应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核 实情况,并可采取院内医疗质量安全评估等方式,在查清事实、分清责任的基础上提出处 理意见,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。 5、 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,按照医院制定的《医患纠纷 处置工作流程》进行处理。涉及医疗事故争议的,应当告知投诉人按照《医疗事故处理条 例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。 对于其它方面的投诉,投诉管理人员应按其投诉性质交办相关职能部门及时处理。如 当时能查明情况的,应立即纠正。 对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于 5 个工作日内向投诉人反馈 相关处理情况或处理意见。 对于投诉自涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于 10 个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。 五、 属于下列情形之一的投诉,投诉管理办公室应当向投诉人说明情况,告知相关 处理规定: 1、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的; 2、投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的; 3、没有明确的投诉对象和具体事实的; 4、已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件; 5、其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。 六、投诉人应当依法文明表达意见和要求,向医院投诉管理部门提供真实、准确的投 诉相关资料,配合医院投诉管理部门的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人 采取违法或过激行为的,医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报 告。 七、医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系,逐步建立投诉信息上报系统及 处理反馈机制: 1、投诉管理办公室应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理、 医疗质量的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。 2、医院应当定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的原因,针对突出问题提出改进 方案,并加强督促落实。 八、 医院工作人员有权对医院管理、 服务等各项工作进行内部投诉, 提出意见、 建议, 医院及投诉管理等有关部门应当予以重视,并及时处理、反馈。 临床一线工作人员,对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方 面的问题,有责任向投诉管理办公室或者有关职能部门反映,投诉管理等有关部门应当及 时处理、反馈。 九、 医院应当建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查(见附表): 1、投诉人基本信息; 2、投诉事项及相关证明材料; 3、调查、处理及反馈情况; 4、其他与投诉事项有关的材料。 十、 医院应当按照 《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》 (卫医发 〔 2002 〕 206 号)做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。 十一、 未按照本实施细则规定开展投诉管理工作,导致发生严重群体性事件的,按 照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理,同时要追究有关部门负责人的领导责任。 十二、 对于在医院投诉管理中表现优秀,有效预防重大群体性事件发生的科室及有 关人员,应当予以表扬。 十三、 本办法自发布之日起施行。 医院投诉处理渠道 投诉者(患者、陪护等) 门诊 部投 诉 门诊 部电 线 行政 事务 治理 院办 电 线 职 工 劳 动 纪律 人力 资源 部: 2382 618 职工 违规 违纪 监审 处电 线 医疗 质量 护理 质量 物价 收费 医疗 安全 后勤 保障 设备 治理 院 内 感染 药 品 医务 部电 线 护理 部电 线 财务 部电 线 保卫 部电 线 药 学 部 电 线 附件: XX 医院护理投诉登记表 投诉方式:□来电 投诉人姓名 患者姓名 住院/门诊号 投诉时间 地 址 接待者/记录人 被投诉科室/人员 投诉内容及要求: □来访 □来信 □其他 与患者关系 患者性别/年龄 联系电话 邮政编码 投诉人签字确认: 调查核实情况: 调查者: 年 月 日 处理: 记录者: 结果反馈:□投诉者不接受处理意见 反馈者: 原因分析: 年 月 年 日 月 日 □投诉者接受处理意见 □投诉者满意 记录者: 改进措施: 年 月 日 记录者: 年 月 日 改进后的规范或标准: 记录者: 改进后质量控制: 年 月 日 说明:投诉到护理部者,本表一式三份(科室、系统、护理部) ;投诉到系统者,本表一式二份(科室、系 统) ;投诉到科室者,本表一式一份(科室) 。

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