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12 正确认识客户的内涵深入理解服务的精髓

时间:2019-01-06 07:41:52  来源:本站  作者:

  1.2 正确认识客户的内涵,深入理解服务的精髓_财务管理_经管营销_专业资料。【课题】正确认识客户的内涵,深入理解服务的精髓 【教材版本】 郑彬.物流客户服务(第一版).北京:高等教育出版社,2005 【教学目标】 通过对本节的学习, 主要要求学生能叙述客户和服务的内涵; 总结

  【课题】正确认识客户的内涵,深入理解服务的精髓 【教材版本】 郑彬.物流客户服务(第一版).北京:高等教育出版社,2005 【教学目标】 通过对本节的学习, 主要要求学生能叙述客户和服务的内涵; 总结客户的分类和个类别 的客户的特征;概括客户分类的意义。 【教学重点、难点】 教学重点:掌握客户和服务的内涵。 教学难点:客户的分类以及各个类别的客户的特征。 【教学媒体及教学方法】 使用自制多媒体课件。 在介绍不同类型的客户时可以采用对比法和案例教学法进行讲授。 【课时安排】 2 课时(90 分钟) 【教学建议】 本节需要学生理解和识别的内容较多, 教师可以采用案例教学、 分组讨论等方式活跃教 学气氛。同时还应该引导学生自己分析一些结论,如服务的内涵的构成要素。 【教学过程】 一、 导入(约 5 分钟) 我们常常在商场里听到“顾客就是上帝” ,这里说得顾客是不是就是我们今天要学习的 客户呢?“伺候” “侍奉”与服务之间有区别么?在这节书中我们就将共同学习什么是客户、 客户的内涵、客户的分类以及服务的内涵。 二、新授及课堂练习(约 75 分钟) 教师分析讲解: 在我们的实际生活中,我们常常听到商家说“顾客就是上帝”这句话除了显示了顾客在 商家的心目中的地位之外。它所提到的顾客是不是就是我们物流客户服务中提到的客户? 多媒体演示: 客户,就是指你公司所有的服务对象(公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社 区的居民) 。 教师分析讲解: 对于客户,通常的看法是:客户是购买产品或服务的个体。客户是针对特定的某一类人 或者某一个细分市场而言的。 顾客可以由任何人或机构来提供服务, 而客户则主要由专门的 人员来提供服务。 多媒体演示: 按时间进行分类 客户的分类 按所处的地理位置分类 按市场营销角度分类 按物流客户角度分类 教师分析讲解: 客户的分类方式主要有四种,同学们在学习的时候要注意观察每一种客户的概念和特 点分别是什么?这样才可以在进行客户服务的时候“对症下药” ,提供有针对性的个性化服 务,以满足客户的需求。 多媒体演示: 过去型客户 按时间进行分类 现在型客户 未来型客户 教师分析讲解: 1、 过去型客户。这种客户就是过去曾经购买过产品和服务的人 2、 现在型客户。就是指正在和某企业进行交易的人。 3、 未来型客户。指将来有可能会购买企业产品和服务的人。 多媒体演示: 水平支援型 内部客户 按所处地理位置分类 外部客户 上下源流型 小组合作型 显性型客户 隐形型客户 教师分析讲解: 举例说明水平支援型、上下源流型和小组合作型在实际的生产工作中是如何运用的, 以帮助学生理解,加深学生的印象 提醒学生注意:外部客户就是我们习惯上称的“顾客” 。 多媒体演示: 经济型客户 道德型客户 按照市场营销角度分类 个性化客户 方便型客户 教师分析讲解: 这种客户分类方式是按照满足客户的方式方法来进行的。 在学习该类客户时要注意这类 客户适用的服务方式,以便巩固显性客户;开发隐形客户。 多媒体演示: 一般客户 从物流客户角度进行分类 合适客户 关键客户 教师分析讲解: 通过学习一般客户、合适客户和关键客户的概念和它们分别为企业创利的能力。 ① 一般客户:可以直接决定企业的短期现实收益。这类客户多占企业 80%左右,但给 企业带来的利润仅占 5% 。 ② 合适客户:这类客户占企业客户数的 15%,并创造 15%左右的利润。 ③ 关键客户:他们是企业比较稳定的客户,虽然数量少占客户的 5%,但企业 80%左 右的利润自于他们。 教师与学生共同复习客户的分类以及各类客户的特点。 教师与学生共同讨论后,得出结论并用多媒体演示: 客户分类的意义: 1、 资源有限 2、 尽量满足合适客户和关键客户 3、 根据关键客户和合适客户的需要进行针对性的服务 教师分析讲解: 现代社会中, 服务已成为整个社会人际关系的基础。 经济学上的服务意义与我们通常所 说的“侍奉”含义的服务是有区别的,着重于一种可交换的活动,即为满足机构或个人的需 要而以一种行为或连同物质产品进行的等价交换。 对于服务不同的组织和机构从不同的角度 角度进行了阐述; 多媒体演示: 服务的定义: 美国市场营销协会:能够被区分界定,主要为不可感知,却可使欲望得到满足的活动, 而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。 著名学者北欧鲁诺斯教授的定义:服务是以无形的方式,在客户与服务职员、有形资源 产品或服务系统之间发生的,可以解决客户问题的一种或一系列行为。 教师分析讲解: 虽然定义的形式并不相同,但是我们还是可以通过上述的两个定义推导出服务是由两 大要素构成的: 多媒体演示: 服务由两大类要素构成: (1)服务产品,它满足客户的主要需求。如物流企业提供的仓储、运输、配送等服务。 (2)功能,它满足客户的非主要需求。如物流企业服务人员的友好态度。 教师分析讲解: 服务从其定义中可知,其本质也是一种产品,是一种无形产品,服务与有形的产品是比 较难分离的,企业向市场提供的产品既有有形的产品,也有无形的服务。 多媒体演示: 三、课堂小结(约 10 分钟) 本节课,我们共同学习了客户的概念和基本内涵,以及客户的分类、客户分类的作用和 服务的内涵等内容。 同学们认真回顾一下以下几个问题, 共同回顾一下本节课所学的主要内 容。 教师板书:1.客户 2.客户的基本内涵 3.客户的分类 4.客户分类的意义 5.服务的内涵 四、作业 教材第十六页【检查与思考】第三题、第四题 【板书设计】 第一章 物流客户服务概论 1.2 正确认识客户的内涵,深入理解服务的精髓 相关知识点回顾 1.客户 2.客户的基本内涵 3.客户的分类 4.客户分类的意义 5.服务的内涵

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