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工行福州华林支行加强客户服务与投诉管理工作

时间:2018-10-22 20:56:44  来源:本站  作者:

  近日,工商银行福州华林支行召开客户服务与投诉管理工作专题会议,结合支行日常服务工作管理以及“客户之声”系统投诉工单,在认真研究分析存在问题的基础上,制定强化服务管理工作的措施。

  强化管理责任落实。明确现场负责人是现场投诉和“客户之声”系统工单处理的第一责任人,全面负责网点客户现场投诉等工作。要切实明确投诉责任意识,落实岗位职责,及时妥善化解客户不满情绪和投诉问题,防范客户投诉升级风险。

  畅通支行层级投诉渠道。在支行营业厅摆放投诉指南,让客户了解支行具体投诉方法和受理渠道;公布支行投诉电话,将本级行投诉电话和直通行长监督电话在大堂公示。引导客户投诉时首选拨打支行投诉电线及监管投诉电话的概率。

  加强内部监督管理。对投诉事件制定相应奖惩措施,对经核实,确由员工个人原因形成有效投诉的,应给以当事人相应处罚,并在全行通报,从思想源头扼制客户投诉事件发生,压降客户投诉率。

  提升综合业务素质。加强员工业务培训学习,力争做到详实解答客户提出的问题。若遇确实与自身从事工作无关的咨询,应做好“首问负责制”,主动帮助客户联系相关人员,避免支吾客户,让客户跑来跑去,及时满足客户当下的心理诉求预期。

  提高大堂团队履职能力。提高大堂服务团队现场管理能力,在大堂服务时要耐心周到,及时关注客户,遇客户有不满情绪时,应第一时间上前安抚,掌握事情的来龙去脉,全力以赴解决问题,努力将投诉消灭在萌芽状态。

  加强自助设备的维护工作。营业前要认真查看各类机具的开机状况,随时观察各类机具的使用情况,发现问题及时联系维修,确保各类机具顺畅使用,改善客户体验,避免客户因自助设备不“自助”而来回奔波引发不满情绪。

  善用小额补偿机制。必要时合理使用小额补偿工作机制,及时妥善地处置客户投诉,减少不必要的投诉纷争,最大程度地避免因投诉处理不当影响客户关系而引发声誉风险。(作者 许文彦)

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