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怎样做好客户服务工作

时间:2019-05-20 10:32:16  来源:本站  作者:

  首先:客户服务工作的好与 坏代表着一个企业的文化修养、整 体形象和综合素质,于企业利益直 接挂勾;能否赢得价值客户,不尽 是企业的产品质量,产品标准,产 品价格等方面的问题,客户服务也 是一个关键环节。 其次:在社会发展逐步深入,产品 竞争日益激烈,当产品标准在同一层 次的时候,客户服务工作将首当其冲。 客户服务工作在很多知名企业都把它 当作企业品牌来经营,客户服务工作 主要包括售后服务、客户接待、客户 投诉的反应、客户满意度、对待客户 的态度、与客户交流的方式、客户咨 询等等方面。 所以做客户服户工作只 是一种形式,一种潮流,一道 必要的门槛(为客人指路), 其重要性无须言。 但是从真正能做好客户服 务工作的企业调查来看,做 好客户服务工作对个人到底 有哪些好处呢?答案当然是 肯定的。 ? 首先,做好客户服务工作有助于 增加工作热情度与自豪感的产生,因为 你能够通过你的态度与方式能征服别人 征服不了的客户(矛盾客户、难侍候的 客户、叼蛮客户等等); ? 其次,有助于客户服 务经验的积累,在今后企 业发展的道路上,企业更 看重将是营销人员,因此 拥有丰富客户服务经验的 你,价值不可估量; ? 第三,有助于自我素质与修 养的提升;人的一生就像银行的存 款一样,存款越多利息就越高,而 你的经验与知识与自我素质与修养 就像存款一样,等日益积累的越多, 越丰富,可想而知的是,你的回报 率自然就会越高; ? 最后,有助于人际关系与沟 通能力的提升,通过接交各路人 马,你的见识与胆识与才识自然 就会增加,沟通与交流能力就会 越来越强,处理人际关系就会越 好,等你完全做好这些哪,成功 就指日可待。 ? 那么我们究竟应该从哪些 方面来做好客户工作呢? ? ? 一:心理素质(忍耐与宽容) 二:品格素质(注重承诺,不失信于人) ? ? 三:技能素质(勇于承担责任) 四:综合素质(要有博爱之心) 客户需求的认知: ? 1.“硬服务”:固有特性。以具体 指标,标准体系,考核衡量的服务。 是兑现承诺,满足需求的工作 ? 2.“软服务”:在服务中赋予企业 文化,理念层次的精神价值。但其实 过程能急剧提升客户满意程度。 客户需求的满足感 1 .在硬服务充足的情况下,则 “软服务的充足性”将导致客户满意 程度的激增,客户表现为“惊喜” 2.在软服务缺失的情况下,“硬 服务的充足性”,只能使客户认为 “理所当然” “五步一法”服务体系 第一步:认识客户 第二步:了解客户 第三步:帮助客户 第四步:理解客户 第五步:感动客户 “一法”则是指“成就客户”的法则, “满足客户成功需求”的服务法则。 客服人员基本素质: ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1.“处变不惊”的应变力 2.挫折打击的承受能力 3.情绪的自我控制力 4.积极进取,永不言败的良好心态 5.语言表达能力 6.丰富的行业知识及经验 7.熟练的专业技能 8.优雅的语言表达技巧 9.思维的敏捷,具备客户活动心里的洞察力 10.具有良好的人际关系沟通能力 11.具备专业熟练的客服电线.良好的倾听能力 客服人员品格素质要求: ? ? ? ? ? 1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。 2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3.拥有博爱之心,线.强烈的集体荣誉感。 客服人员综合素质要求: ? 1.“客户至上”的服务观念 ? 2.工作的独立处理能力 ? 3.各种问题的分析解决能力 客户服务技巧: ? 在客户服务的语言表达中, 应尽量避免使用负面语言.这一 点非常关键.客户服务语言中不 应有负面语言.什么是负面语言 比如说,我不能,我不会,我不愿 意,我不可以等,这些都叫负面语 言. ? 1.在客户服务的语言中,没有我不能 ? 当你说我不能的时候,客户的注意力 就不会集中在你所能给予的事情上,他会集 中在为什么不能,凭什么不能上. ? 正确方法:看看我们能够帮你做什么 ,这样就避开了跟客户说不行,不可以. ? 2.在客户服务的语言中,没有我不会做 ? 你说我不会做,客户会产生负面感觉 ,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力 集中在你讲的话上,而不是注意力的转移. ? 正确方法:我们能为你做的是…… ? 3.在客户服务的语言中,没有这不是我应 该做的 ? 客户会认为他不配提出某种要求,从 而不再听你解释. ? 正确方法:我很愿意为你做. ? ? 4.在客户服务的语言中,没有我想我做 不了 ? 当你说不时,与客户的沟通会马 上处于一种消极气氛中,为什么要客户 把注意力集中在你或你的公司不能做 什么,或者不想做什么呢 ? 正确方法:告诉客户你能做什么,并 且非常愿意帮助他们 ? 5.在客户服务的语言中,没有但是 ? 你受过这样的赞美吗 ——你穿的 这件衣服真好看!但是……,不论你前面 讲得多好,如果后面出现了但是,就等 于将前面对客户所说的话进行否定. ? 正确方法:只要不说但是,说什么 都行! 在客户服务的语言中,有一个因 为 ? 要让客户接受你的建议,应该告诉 他理由,不能满足客户的要求时,要告诉 他原因. 事务处理准则: ? 1.与客户之间常规事务,依“客户 服务操作程序”办理。 ? 2.客户投诉时,依“客户投诉处理 程序”办理客户服务只有一个原 则:“客户满意优于一切” ? 决定服务品质关键,在于 员工所作所为,言行举止给 客户的印象。客服满意度是 衡量公司服务水平的标尺 如果有其他未规定的情况,请服务人 员依下列三原则办理: ? 1.客户满意第一 ? 2.客户永远是对的 ? 3.如果客户错了, 请考虑 第一项原则 电话营销沟通技巧 一、 掌握客户的心理 1.想一些强有力的问句(引导客户说“是”)再一个不要经易 放弃. 2. 吸引注意 3.提高兴趣 4.加强欲望 5.确定行动 6.加深记忆 二、 声音技巧 ? 1、恰当的语速,最好与客户的语 速相一 致; ? 2、 有感情; ? 3、 热诚的态度。 三、 开场白的技巧 ? 1、要引起客户的注意的兴趣; ? 2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份; ? 3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户 的思 维; 面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃; ? 4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通线、简单明了,不要引起顾客的反感。 四、 介绍公司或产品的技巧 ? 1、面对“碰壁”的心态要好; 2、接受、赞美、认同客户的意见; 3、要学会回避问题; 4、转客户的反对问题为我们的卖点。 ? ? ? 五、 激发客户购买欲望的技巧 ? 1、应用客观的人的影响力和社会压力; ? 2、用他的观点; ? 3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、 物; ? 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力 六.客户投诉: 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 ? 1愤怒 ? 2焦急 ? 3悲伤 ? 4喧哗 七.安抚客户情绪: ? ? ? ? ? ? 1聆听客户的倾诉 2判断是否 3为我方原因 4表示理解 5并进行说明 6详细记录 客服工作职能及流程 一、客户资料管理 ? 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资 料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计 划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提 取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案,并进行 分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更 新,避免遗漏。 ? ? 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾 业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责 的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。 ? 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化,通过回访不但了 解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现 自身工作中的不足,及时补救和调整,满足 客户需求,提高客户满意度。 ? 回访方式:电话沟通、电邮沟通等 回访内容: ? 1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见; ? 2. 特定时期内可作特色回访(如节日) ? 3. 制定详细的拜访纪录 ? 注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。 回访规范及用语 回访规范 一个避免,三个必保,即 ? 避免在客户休息时打扰客户; ? 必须保证会员客户的100%的回访; ? 必须保证回访信息的完整记录; ? 必须保证在三天之内回访(最好与客户 在电话中再约一个方便的时间)。 ? 开始:您好我是××,请问您是××先 生/小姐吗? ? 打扰您了。 ? ? 交流:感谢您在×× 时间注册为我们中国 人才库企业会员,请 问您对招聘效果,企 业后台功能服务项目 满意吗? 【满意】:您对我们的服务有什么建议吗? 【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我 们应 改进哪方面的工作 结束: 【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联 系,祝您(开车愉快/节日快乐),再见! 【不满意/一般】:非常谢谢您的反映,这一点我们的确做得不够,我 们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见! 高效的投诉处理 ? 完善投诉处理机制,注重处理 客户投诉的规范性和效率性,形成 闭环的管理流程,做到有投诉即时 受理,迅速有结果,处理后有回访; 使得客户投诉得到高效和圆满的解 决。建立投诉归档资料。 ? 投诉处理工作的三个方面: ? 1.为顾客投诉提供便利的渠道; ? 2.对投诉进行迅速有效的处理; ? 3.对投诉原因进行最彻底的分析。 ? 投诉解决宗旨:挽回不满意 顾客 ? 投诉解决策略:短—渠道短 ? 平—代价平 ? 快—速度快 认识服务与品牌的关系 ? 1.顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不 是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、 2.爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比 损失一次交易更可怕。 ? 投诉处理流程: ? 1、投诉受理 ? 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投 诉人、投诉时间、投诉内容等。 ? 2、投诉判断 ? 了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是 否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可 以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会; 如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任 部门,并请顾客给予一定时间展开调查。 ? 3、提出处理方案 ? 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方 案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解 决方案,并及时作出批示 投诉处理准则 ? 首先,言行礼仪按服务规范操作。 ? 与顾客不发生冲突的技巧: ? 1. 不争论;恶言;不动怒; ? 2. 不轻易承诺,不失言; ? 3.不推卸责任; ? 4. 不提高说线. 避免跟顾客说“不行、不知道、不可以等” ? 6. 不怀疑顾客的诚实品格; ? 须注意: ? 尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听, 从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客 一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决 途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量 用补偿性方法调节与顾客的关系。 ? 三、与各部门密切沟通,参与营销 活动,协助市场销售。 ? 企业实施电话营销对销售成功与否 起着重要作用,这就要求客服专员 具有一定的销售业务能力,掌握一 定的业务技巧。 客服部考勤管理制度 ? 考勤是考核职工出勤,衡量劳动纪律和计算工资 的重要依据,也是完成各项任务的重要保证,为 严肃劳动纪律,特制定考勤管理制度如下: ? 1.正常出勤:在规定的工作时间内到岗上班或被安排出差应记为正常出勤。 ? 2.迟到:超过规定上班时间到厂记为迟到,或虽已上班,但正常出勤时 间超过规定上班时间的。迟到每分钟扣罚1元。 ? 3.早退:下班时间未到,又无出门手续而离开公司的记为早退。早退十 分钟以内罚款20元,十分钟以上视为矿工。 ? 4.病假:因病休假时,应持有医院或公司医务室证明,并经主管或分管 经理批准签字方可休息。除住院卧床的病人外,必须个人持病历假条到 公司请假。不超过一个月的病假,由主管批,每次准假不超过3天;第 二个月的病假,由分管经理批,每次不超过一周;二个月以后的病假, 由总经理批,每次不超过二周。未被批准的病假,强行休息,视为旷工。 ? 5.事假:因事请假,应写明理由,除紧急情况外应事先办理 请假手续,交考勤人员。一天以内的事假,由主管批准;三 天以内的事假,由分管经理批准;三天以上的事假,由总经 理批准。未被批准的事假,强行休息,视为矿工。 ? 6.工伤假:因公负伤时,应在第一时间报告公司领导,并保 留现场,由分管经理牵头组织分析事故,按三不放过要求写 出事故报告单,公司领导批准,按医院假条,记录工伤天数, 伤者应按规定医疗期病休。综合办及时办理工伤保险,组织 工伤鉴定,督促复工。 ? 7.旷工:未有任何病事假手续,而擅自不到岗上班;私自伪 造、涂改证明;虽按工作时间上班,但未打卡者或未按规定 补办病事假手续均视为旷工。旷工1天扣罚50元。连续旷工超 过20天,或一年之内累计超过30天的,企业予以除名。 ? 8.加班:在规定工作时间以外,有批准手续的加点或周日、 假日到岗工作视为加班。 客服部奖惩制度 ? 员工行为规范是企业形象的重要体现,是员工 整体素质最直接的反映。现制定《客服部奖惩 制度》以明示: ? 一、文明办公规范要求 ? 1.办公区域内玩游戏和浏览与工作性质无关的网站,发现一 次扣2分 ? 2.上班时间内看报纸、杂志、聊天、从事与工作无关的事, 发现一次扣2分; ? 3.部门员工传递文件资料时,未使用指定文件夹及按规范填 写的,发现一次扣2分; ? 4.随便将外来人员带入办公区域内,一次扣2分; ? 5.其它违反文明办公规范要求的行为,一次扣2分;(如摔鼠 标,砸键盘等发泄等行为) ? 二、电线.客户服务电话响铃三声未接起,一次扣5分; ? 2.用电话聊天或长时间占用电线.通过电话、QQ、MSN为用户提供服务过程中,未 按标准用语实施,出现不当言词及语气,发现一次扣 10分; ? 4.其它违反电话接听规范要求的行为,一次扣2分; (如语气不善、无精打采等情况) ? 三、员工仪容仪表要求 ? ? 1.上班时间穿着不得体,首饰佩戴夸张,一次扣1分; 2.女员工化浓妆,涂夸张有色指甲油,一次扣1分; ? ? ? ? ? ? 3.发型蓬乱,染夸张色,梳怪异发型,一次扣1分; 4.其它违返员工仪容仪表规范要求的行为,一次扣1分; 5.接待来访者时不注意自身礼仪形象,破坏公司形象,一次扣2分; 6.办公区域内大声喧哗、争吵、辱骂、打闹,一次扣2分; 7.办公区域内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、搂抱、搭肩等行业,一次扣2分; 8.其它违反日常接待规范的行为,一次扣1分; ? 四、奖励方案 1.客服员工在订单处理及浏览网站时,及时对存在失误及错误的地方提 出修改建议的,一次奖励10分; ? 2.提出对客服部、公司的建议性意见的,一次奖励20分; ? 3.接到客户来信表扬的,一次奖励50分;接到电话、QQ等形式的表扬 及嘉奖的,一次奖励20分; ? 4.接到其他部门主管赞许的,一次奖励20分; ? 5.发现及时更正他人错误,避免造成损失的,一次奖励10分; ? 6.工作主动、认真负责,能够以团队、公司利益为重的,一次奖励20 分; ? 五、备注: 1、1分即为2元,一经发现现场直接予以警告; ? 2、规范中的办公区域包含办公室、会议室以及公司所属其他场 所。 ? 3、本规范适用于客服部员工在工作区域内的任何工作时间,特 别规定的除外。 ? 4、员工日常考勤、请假、出差等行为参照《员工手册》《考勤 制度》中的相关规定。 ? 5、有关的其他员工规范要求,参照公司相关制度执行。 ? 六、检查实施方案 ? 1.检查部门:由客服部安排人员进行检查 ? 2.检查时间:每日/1次 ? 3.每日检查:每天不定时由客服主管检查员工日常行 为规范 ? 4.检查要求:每日将检查结果反馈至各组负责人处; 各组在晨会及周例会上对产生的问题进行深入剖析, 对责任人进行批评教育或处罚。 以上就是客服人员的基本要求,要打造属于 我们的客服团队,需要靠我们大家一起努力,奋斗! 大家一起加油吧!

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